За организацию работы с жалобами и иными обращениями граждан руководитель организации несет личную ответственность.
Работа с жалобами граждан особый вид административной деятельности, в процессе которой осуществляется последовательный ряд действий, выполняются обязанности, реализуются права. Соответствующие обязанности и права конкретизируются системой процессуальных норм, регламентирующих процедуры работы с обращениями граждан. Иными словами, существует довольно развитое, полное и четкое производство по жалобам граждан. На федеральном уровне оно урегулировано Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В какой то мере его нормы, регулирующие процедуру рассмотрения общих административных жалоб, дополняются нормами законов субъектов РФ. Что же касается особенностей процедур рассмотрения специальных жалоб, то они устанавливаются только федеральными законами.
В производстве по общим административным жалобам можно выделить четыре стадии.
Первая стадия первичной обработки. Здесь получают письменные и выслушивают устные обращения и регистрируют их. Затем руководитель обязан обеспечить первичное движение жалобы, т.е. определить, кто и как будет работать с нею, дать ему определенные указания либо поручить переслать ее в компетентную организацию.
Жалобу, которая направляется в подчиненную организацию, субъект власти может взять на контроль. Это означает требование выслать ему копию ответа гражданину либо вернуть дело после разрешения жалобы. Если жалоба является повторной, то к ней необходимо приобщить все материалы предыдущего рассмотрения.
Вторая стадия проверка жалобы (анализ ситуации). Прежде всего должна быть собрана и проанализирована информация, необходимая для принятия правильного решения. Иногда для проверки образуются специальные комиссии. К проверкам привлекаются специалисты, активисты. Довольно часто проверяющим приходится выезжать туда, где могут быть получены сведения, нужные для дела.
Проверяющие могут использовать разнообразные, не запрещенные законом средства изучения ситуации: беседы с людьми, ознакомление с документами, ревизии, обследования, замеры и др.
На этой стадии лицо, подавшее жалобу, вправе:
1) лично изложить доводы лицу, рассматривающему обращение;
2) знакомиться с итоговыми материалами проверки;
3) представлять дополнительные материалы или ходатайствовать об их истребовании;
4) пользоваться услугами адвоката, иного представителя, а также переводчика.
Если жалоба коллективная, соответствующие права реализует представитель подписантов.
Помимо сбора фактических сведений, работа с жалобами предполагает тщательное изучение правовых норм, имеющих отношение к делу. Иногда по результатам проверки составляются справки, содержащие соответствующие выводы и предложения.
Третья стадия принятие решения по жалобе. Следует отметить, что в любой властной деятельности принятие акта (решения, закона, приговора) является центральным моментом функционирования.
Стадия принятия решения главная в любом административном производстве.
Поскольку решение подводит итог уже проделанной работе, установлены сроки его принятия, а значит, сроки рассмотрения обращения (дела).
Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения. В исключительных случаях руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.